Здравствуйте.

Благодарим вас за отзыв. Он поможет пролить свет на регламент обработки жалоб для других пользователей.

Мы изучили описанную вами ситуацию в тикетах #302925, #860462 и хотим прокомментировать ее.

Мы не являемся абузоустойчивым хостингом. Поэтому не можем размещать ресурсы, явно или косвенно нарушающие законодательные нормы. Под угрозой штрафов или даже отзыва лицензии мы вынуждены закрывать доступ к отдельным страницам (если это возможно технически), а иногда и к сайтам полностью. Причем попасть под санкции можно не только в случае прямого нарушения закона, но и по частным жалобам пользователей или их уполномоченных лиц. Это, конечно же, не значит, что мы принимаем ограничительные меры по первому требованию любого отправившего нам письмо пользователя. Мы уважаем время наших клиентов и перед тем, как переслать жалобу, проверяем ее на валидность. Необоснованные жалобы мы не принимаем.

Согласно указанной вами статье гражданского кодекса, хостинг не несет ответственность за содержание сайта, если при получении претензии предприняты достаточные меры, для прекращения нарушения. Да, вы правы, в законе прямо не указан перечень необходимых мер. Но если мы просто перешлем вам жалобу и оставим ситуацию как есть, то будем задействованы в суде и понесем дополнительные издержки. Не смотря на то, что по закону хостинг может ответственности не нести, в реальности жалобы на нарушение авторских прав — это прежде всего проблемы хостера с его дата-центром, с полицией, с РКН, с судами. Мы, в свою очередь, хотим сфокусироваться на услугах хостинга и вкладывать свои ресурсы именно в хостинг, а не в правовые вопросы правообладателей. Просим понять нашу позицию.

Мы предоставляем услуги на основании договора-оферты. Оферта опирается как на международное законодательство, так и на законодательство РФ. Оплачивая наши услуги, вы автоматически соглашаетесь со всеми положениями, описанными в оферте.

В оферте описаны все регламенты наших действий в разных сценариях, в том числе относительно жалоб на нарушение авторских прав:
Оферта (пункт 2.2.1) https://fozzy.com/docs/service-agreement...
Приложение 3 к Публичной оферте (пункт 5.5.1): https://fozzy.com/docs/service-agreement...

Тем не менее, мы всегда готовы пойти навстречу нашим клиентам и дать дополнительное время для принятия мер. Потому что мы понимаем, что не всегда есть возможность оперативно отреагировать на поступившую жалобу. Если клиент отреагирует на жалобу после блокировки сайта и попросит время для удаления абузного контента, мы разблокируем сайт и согласуем сроки решения этого вопроса.

Если дело касается урегулирования жалобы напрямую с правообладателем или его представителем, мы можем пойти навстречу и дать клиенту больше времени. Наш опыт показывает, что этот процесс занимает больше времени, по сравнению с другими жалобами и поэтому важно, чтобы сайт клиента оставался доступным все это время. Ключевым условием при этом является временное закрытие доступа к спорному контенту со стороны сайта клиента.

Так и произошло в описанной вами ситуации год назад. Работа вашего сайта была восстановлена, т.к. спорный контент на нем был скрыт вами. Через две недели мы получили письмо от Бренд Монитор об отзыве жалобы. Видимо, вы успешно решили вопрос с заявителем со своей стороны.

Андрей, здравствуйте.

Благодарим вас за отзыв. Он поможет нам провести работу над ошибками и стать лучше.

Мы внимательно изучили все ваши обращения в службу поддержки. Мы полностью понимаем ваше недовольство и сожалеем о сложившейся ситуации. Мы осознаем, как жизненно важно для владельца бизнеса, чтобы его интернет-магазин находился постоянно онлайн. Частые и продолжительные падения сайта являются недопустимыми, вы правы.

Позвольте нам немного прояснить причины этих падений.

#816677 – 22.03.2020 в ~6:00 по МСК произошло автоматическое обновление системного сервиса systemctl на всех наших серверных нодах. У этого обновления обнаружилось неприятное последствие: если сервер уходил в ребут, он не запускался из-за конфликта обновленного сервиса. Как только мы обнаружили это, сразу же обратились к компании-разработчику этого сервиса и начали устранять проблему общими усилиями. В это же время из всех наших серверов три ноды ушли в принудительный ребут. К сожалению, ваш VPS находился на одной из этих нод. Нам искренне жаль, что так произошло, приносим свои извинения.

#117322 – 27.12.2020 мы проводили плановое обновление BIOS (о плановых работах мы всегда сообщаем заранее) на наших серверах. Само обновление прошло успешно и даунтайм не превысил запланированных 20 минут. Однако, по какой-то причине, в результате обновления и перезагрузки ноды на вашем VPS были перезаписаны резолверы. Сейчас сложно назвать причину, но мы предполагаем, что это могло произойти из-за службы Network.Manager, которая иногда принудительно перезаписывает резолверы при перезагрузке. Как видим из тикета, наш саппорт исправил эту ошибку, как только получил от вас root-пароль. Но как бы то ни было, ситуация сложилась неприятная, приносим извинения за это.

#714213, #920638, #228802, #703709, #714213, #876831, #755230 – В этих и других случаях причиной неработы сайта являлось зависание службы mysql на вашем VPS. Сервер баз данных зависал от неправильных или “тяжелых” запросов, которые шли от сайта, а решалось все перезагрузкой. При этом в логах не сохранялось каких-либо ошибок, поэтому конкретную причину определить силами саппортов не получалось.В подобных тикетах мы много раз говорили о том, что ваш тариф не предполагает системного администрирования VPS с нашей стороны. Эта же информация указана и на нашем сайте – https://fozzy.com/ru/linuxvps.shtml – “Вы самостоятельно настраиваете и администрируете сервер, а также имеете root-доступ.”. Определение причин зависания или падения служб на конкретном VPS и “отлавливание” тех самых тяжелых запросов, которые приводят к таким падениям, попросту вне сферы компетенции службы поддержки. В таких случаях наши клиенты обращаются за помощью к профессиональным системным администраторам, которые могут глубоко изучить работу сайта и сконфигурировать сервер под его запросы.Техподдержка может определить причину и подсказать пути ее решения исходя из записей в логах. Если записей в логах нет, то процесс поиска причин может превратиться в гадание на кофейной гуще. Надеемся на ваше понимание в этом вопросе.

#678596 – Без всяких сомнений, вина за произошедшее лежит на нас. Во время переноса вашего сайта на новый VPS нам понадобилось обновить сервер баз данных на этом VPS, чтобы сайт работал корректно, как и прежде. К сожалению, в этот момент сработал человеческий фактор. Наш сотрудник ошибся окном и запустил процесс обновления не на новом, а на старом VPS, что привело к конфликту кастомных настроек и падению сайта. В попытке решить ситуацию сотрудник принял решение восстановить VPS из ближайшего бэкапа. Бесплатные бэкапы VPS на нашем хостинге создаются раз в неделю, поэтому он восстановил ваш VPS из такого бэкапа недельной давности. В итоге все важные изменения за эту неделю – перенос интернет-магазина на новый движок и работа оплаченных вами программистов – были утеряны.Мы осознаем причиненный ущерб и полностью признаем свою вину. Но благодаря предоставленному вами бэкапу и контактам вашего программиста нам удалось почти полностью восстановить все утерянные настройки и данные. Конечно, это не возместит тот моральный ущерб и переживания, которые были вызваны сложившейся ситуацией, мы это понимаем. Такие случаи недопустимы, мы исправим это.

Да, среднее время ответа на тикет варъируется в пределах 40-60 минут. Но в зависимости от нагрузки и количества обращений других наших клиентов это время может изменяться. В пиковые часы оно может достигать 90 минут. На приведенном вами скриншоте показано автоматическое сообщение, которое отправляется клиенту, если саппорт не успевает взять тикет в работу в течение первых 30 минут из-за большого количества других тикетов в очереди. Это сделано для того, чтобы клиенты не переживали и знали, что их запрос не игнорируют – он просто ждет своей очереди. Если техподдержка берет тикет в работу меньше, чем за 30 минут, такое уведомление не отправляется.

Вот список из 10 ваших тикетов, в которых этого уведомления нет:
#656421 – первый ответ за 12 минут.
#167076 – 9 минут.
#117322 – 35 минут.
#920638 – 34 минуты.
#807978 – 28 минут.
#523739 – 21 минута.
#124338 – 7 минут.
#557559 – 20 минут.
#866202 – 14 минут.
#580039 – 10 минут.

В целом мы считаем, что это хороший показатель и наша служба поддержки достаточно оперативно отвечает и на тикеты, и на чаты. Но вы правы, иногда происходят случаи, когда время ответа может увеличиться из-за нагрузки. Приносим извинения за это.
 
Да, телефонную поддержку в том числе с руководителями мы не предоставляем. Хотим напомнить, что Fozzy Inc. – это американская компания. Но все наши клиенты могут связаться с владельцами компании, написав на почтовый ящик partners@ (об этом мы также говорили в тикете).

В целом мы согласны с вами. Мы видим, что некоторым сотрудникам техподдержки, которые работали с вашими запросами, не хватает чуткости при общении с клиентами. Они могут давать технически верные ответы и четко следовать установленным регламентам, но при этом не всегда понимают ту боль, которую испытывает владелец бизнеса, пока его сайт лежит. А дополнительные вопросы и уточнения в такие моменты могут больше раздражать, чем помогать.
Мы уже работаем над этим. Сейчас наши сотрудники техподдержки проходят тренинги по клиентскому сервису и техническую переквалификацию. Ваш отзыв стал подтверждением мысли о том, что такие тренинги нужно проводить регулярно и что мы выбрали правильный путь. Благодарим вас за это.

Андрей, мы понимаем, как много времени, сил и бюджета может уходить на содержание собственного сервера (особенно, если для этого нужно привлекать сторонних специалистов). Необходимость администрировать и поддерживать сервер – этим мы платим за те ресурсы, которые может нам дать VPS. Но мы решили уйти от такой парадигмы и сделать эти ресурсы более доступными.

С недавнего времени у нас  появилась техническая возможность расширять ресурсы на тарифах виртуального хостинга. То есть вы можете сделать свою услугу хостинга такой же мощной, как и VPS с 4ГБ RAM и 4 CPU. И при этом вам не нужно заниматься администрированием - мы всё берем на себя. 

Мы предлагаем вам протестировать работу вашего сайта на нашем расширенном виртуальном хостинге и дадим вам 3 месяца такого хостинга бесплатн. Будем рады видеть вас снова.